Sećate li se onih vremena kada se pojavio digitalni kućni ljubimac koji se na japanskom zvao Tamagotchi. 1996. godine programiran je bio tako da o njemu brinete, hraneći ga, igrajući se sa njim i pratiti nivo njegove sreće. To je bilo vreme koje je nagovestilo da će se sa digitalnim stvorenjima komunicirati, gotovo i na emotivnom nivou. Makar jednosmerno. Sigurno da je još tada postojala neka vrsta digitalne asistencije, poput autopilota u avionima ili nekim drugim serverima koji su radili zadatke za čoveka. Ipak, novo doba je nastupilo onda kada je u potpunosti digitalni svet postao adekvatan saveznik za obavljanje repetitivnih zadataka. Digitalna podrška pustila je koren u svet biznisa i to je proces koji više nije lako zaustaviti. A i nema potrebe zaustavljati ga. Ovo je priča o tome kako je digitalna podrška promenila poslovanje. A kao dva stuba digitalne podrške stoje chatbotovi i virtuelni asistenti.
Ko je ko ili ko je šta?
Iako postoje izvesne sličnosti, čak i nadgradnje jednog u drugi, chat bot i virtuelni asistent poznaju i određene razlike. Naime, chatbot je softver koji koristi veštačku inteligenciju i mašinsko učenje za atuomatski odgovor na korisničke upite. Chatbotovi su dizajnirani da simuliraju ljudsku komunikaciju, a to rade kroz tekst, pa čak i kroz glasovne interfejse. Na taj način omogućavaju brzu i efikasnu interakciju sa korisnicima, putem različitih digitalnih kanala.
Kada je reč o virtuelnim asistentima, to su napredniji oblici chatbotova koji mogu da izvrše složenije zadatke. Reč je o zadacima poput zakazivanja sastanaka, upravljanja kalendarom, pravljenja personalizovanih preporuka. Može se, dakle, reći da su virtuelni asistenti naprednija varijanta chat bota.
Na vašoj usluzi, i dok spavate
Veštačka inteligencija je donela brojne inovacije, ali je jedna bez sumnje nastala iz čovekove potrebe da mu sve bude dostupno uvek. To je nekada delovalo nezamislivo, a sada je došlo vreme u kome je 24/7 sinonim za dobar rad. Podrška u bilo koje vreme, bez obzira na vremensku zonu ili radno vreme kompanije je nešto što su chatbotovi i virtuelni asistenti usavršili. Alati su dizajnirani tako da budu dostušni i pruaju trenutne odgovre i rešenja, što u mnogome doprinosi korisničkom iskustvu.
Ovakvi primeri sve su češći u e-trgovini. Mnoge online prodavnice danas koriste botove za prižanje informacija o proizvodima, ili statusu narudžbina. Takođe, neretko oni rešavaju problem sa dostavom. Kod banaka je, primera radi, ovaj servis takođe unapređen do poslednjeg detalja. Banke sada mogu da odgovaraju na upite o saldu na računu, o transakcijama, kreditnim opcijama, čak i van radnog vremena. Kada je reč o zdravstvu, virtuelni asistentti pomažu da se zakažu termini, dobiju osnovni saveti ili informacije o lekovima, a to je dostupno i vikendima i noću i tokom praznika.
Efikasnost – predznak uspeha
Kako bi uspeh bio očigledniji, a odnos sa klijentima prisniji, brža komunikacija ne nešto što valja razviti do savršenosti. Uz pomoć chatbotova i virtualnih asistenata omogućava se momentalni odgovor na korisničke zahteve, a time se smanjuje vreme čekanja i ubrzava proces rešavanja problema.
Povećati zadovoljstvo korisnika, brojnim je kompanijama cilj. Tradicionalna podrška se oslanja na ljude i ljudske agente, a to često dovodi do dužeg čekanja, posebno ukoliko je „navalica“ zbog izvesnih izazova. Kada je reč o digitalnoj podršci, stvari funkcionišu bez pauze, posle radnog vremena i automatizuju procese. Ukupna efikasnost podrške raste, a na taj način se optimizuju resursi i osim poboljšavanja iskustva, smanjuju troškovi.
Još jedna značajna prednost jeste brzo rešavanje problema. Alati su dizajnirani da prepoznaju odgovore na česta pitanja i probleme, i pruže trenutna rešenja bez potrebe za intervenciju ljudi.
Chatbotovi mogu brzo da reše najčešće postavljena pitanja, a virtuelni asistenti, koristeći napredne algoritme i mašinsko učenje identifikuju probleme i usmeravaju ka odgovarajućim rešenjima ili specijalizovanim agentima.
Praksa pokazuje da se u bankama, pomoći virtuelnih asistenata, vreme za rešavanje problema smanjuje i preko 50%
Integracija sa drugim sistemima
Ono što chatbotove i virtuelne asistente čini još boljim za upotrebu jeste mogućnost da funkcionišu kao deo šireg spektra unutar određene organizacije. To im dodaje na efikasnost i korisnost.
Chatbotovi, na primer, mogu lako da se povežu sa već postojećim CRM sistemima i na taj način pružaju mogućnost da se pristupa istoriji korisničkih interakcija. Tako se postiže bolja personalizacija.
Kada je reč o analitici, integracija omogućava prikupljanje i analizu podataka o korisničkom ponašanj. Alati mogu da se povežu sa poslovnim aplikacijama, poput sistema za zalihe, ERP sistema ili platformi za e-commerce.
Još malo o chat botu
Obično ovakve informacije dajemo na početku, kako bismo zainteresovali čitaoca. Sada smo odlučili, da one uporne, koji su tekst pročitali do kraja, “nagradimo” informacijom o prvom chatbotu. Jer budućnosti nema bez istorije. Prvi chat bot, nazvan ELIZA nastao je daleke 1966. godine. Imajući verovatno iste ideje kao i današnji inovatori, Joseph Weizenbaum, istraživać iz Mit-a razvio je ELIZU koja je trebalo da simulira razgovor. I to ne bilo kakav. Razgovor koji je koristio jednostavne obrasce prepoznavanja teksta i odgovaranja, imitirao je psihoterapeuta. Iako je ELIZA bila prilično jednostavna i neuporedivo manje kompleksna nego današnji chatbotovi, ona je predstavljala veoma bitan korak u razvoju veštačke inteligencije i ljudsko-računarske interakcije.
Josepha Weiznbauma je prilično zburnilo to što su mnogi imali emotivne reakcije tokom interakcije sa ELIZOM, čak i kada su znali da razgovaraju sa programom. To je bio prvi znak da put veštačke inteligencije ne može lako da se zaustavi. Naravno, tada su krenula i kritička promišljanja na temu upotrebe pgorama i potencijalnu zloupotrebu tehnologije. I danas, skoro 60 godina kasnije, razmišlja se o tome da pojedine automatizacije moraju da sačekaju bolje vreme, jer uključuju segment ljudske empatije. Psihoterapija u pogledu chatbotova i digitalnih asistenata danas je prilično napredovala. Ipak chatbotovi ni danas nisu namenjeni da u poptunosti zamene terapeute, već da pruže podršku između sesija i omoguće korisnicima da se nose sa stresom ili da pruže “prvu pomož” onima koji nemaju trenutni pristup tradicionalnoj
