U viševekovnom građenju skupa kulturnih elemenata koji se odnose na odeću, obuću i druge estetske fenomene, kao načelo kome se teži nametnula se jedna reč, iza koje stoji pitanje stila. Ta reč je MODA. Može se reći da njeno poreklo datira od kada je čoveka, ali da je kao i čovek, moda trpela evoluciju.
U vreme naših dedova i baka, nije se moglo kupiti odelo, a da to ne uključuje nekoliko poseta krojaču, merenja, razgovore o stilskim pitanjima i materijalima. Već nepun vek nakon ovakvog pristupa, dobar deo trgovine u vezi sa modom odvija se online, trendovi se diktiraju na društvenim mrežama, a o vašem stilu, mudri prodavci, vode računa prateći vaše ponašanje na internetu. Pa eto, moda i dalje, čak i u takvom modernističkom duhu, opstaje i napreduje. Donosimo vam inspirativnu priču o tome kako je jedna kompanija, nasušnu čoveku potrebu da se izrazi kroz modni trend, unapredila gotovo do savršenstva, koristeći CRM rešenje.
Šta je uopšte CRM?
Na početku je važno vratiti se na osnovu, i podsetiti šta CRM znači. Doslovce, na srpskom to bi bilo upravljanje odnosima sa kupcem. (Customer Rellationship Managment). Iako je i u vreme krojača, i u vreme pojave korporacija namesto zanata, koncept CRM-a postojao, kao neka vrsta papirne evidencije o kupcima, interakcijama i navikama, može se reći da je razvoj tehnologije posebno doprineo ovom konceptu.
To praktično znači da se pojavom računara, a posebno interneta, CRM transformisao i postao centralizovan, prilagodljiv i automatizovan, što je mnogim organizacijama omogućilo da bolje razumeju svoje kupce i upravljaju njihovim navikama. Salesforce, kao jedan od vodećih svetskih pružalaca softerskih rešenja za CRM predstavlja jedan od efikasnih načina za poboljšanje prodaje, marketinga, korisničku podršku i analitiku.
I upravo tu počinje priča Fashion Company, koja je izvanredan primer za implementaciju ovih rešenja.
Koronavirus – negativac u ulozi saveznika
Jedna pop-kulturna digresija, govori o tome kako je dečaka Hari Potera, kletvom probao da ubije zli čarobnjak Voldemort. Tom prilikom, Hari Poter je zadobio ožiljak u obliku groma, koji je svedok da je na dubokom nivou on povezan sa svojim dželatom. Iako negativac, Voldemort je kao deo duše malog čarobnjaka Hariju omogućio da otkriva opasnost, razotkriva tajne i koristi deo njegovih čarolija.
Baš onako kako je neplanirano korona zakoračila u sveopštu svetsku sliku, a potom redefinisana u novu normalnost, dosetljivi su ljudi iz biznisa probali da njene mane preokrenu u svoju korist. Ograničenja kretanja i karantin, koju je izazvala pandemija, isprva je šokirala svet, a potom su se oni mudriji dosetili da unaprede određene segmente online prodaje. Primer koji je direktno vezan za nas, tiče se Fashion Company koja je nešto pre stupanja Covid 19 na svetsku scenu, razvila svoj koncept e-prodaje i sa klasičnog call centra prešla na contact centar. To je podrazumevalo objedinjavanje pogleda na kupce, poboljšanje produktivnosti agenata, bolje praćenje analitike. Među nama rečeno, jezikom ljubitelja Hari Potera, koronavirus je Fashionov – Voldemort.
Benefiti prelaska na Salesforce kontaktni centar
U konkretnom primeru, Fashion companija, prelazak na Salesforce, kroz pravljenje kontakt centra, donelo je brojne prednosti kompaniji.
Salesforce pruža celoviti pogled na kupce, omogućujući da se prate doslovce sve interakcije, istorija kupovine, prigovori, komunikacija sa kontakt centrom. To u mnogome pomaže da se razumeju potrebe i preferencije kupaca. Personalizovana usluga nešto je čemu suvremeni kupac teži, gotovo isto onako kao kada je merio obim struka u skutanoj krojačkoj radnji na kaldrmi dvadesetog veka.
„Bojenje kupca“ bio je možda i najveći pomak Fashion kompanije, koja je time htela da naglasi koji su kupci zaista lojalni i da ih razdvoji od onih čiji su zahtevi naporniji i zahtevniji.
Automatizacijom alata koji olakšavaju timu rad u kontakt centru, poboljšava se produktvnost agenata. Na taj način tim je relaksiraniji, trpi manje stresa, a predviđanje potrebe kupaca vrši se u realnom vremenu, upoređujući brojne aspekte njihovog ponašanja. Kako je to Fashion kompanija definisala – pravi se lična karta kupca.
Njeno veličanstvo – analitika
Salesforce pruža napredne analitičke mogućnosti i alate za izveštavanje. Možete pratiti ključne performanse kontakt centra, analizirati trendove i identifikovati područja koja zahtevaju poboljšanje. Ova informacija omogućuje bolje donošenje odluka i optimizaciju vašeg poslovanja.
Kao i mnogim drugim aspektima biznisa, pa i društva,analitika je osnov za donošenje daljih koraka i odluka.
Na primeru konkretne kompanije Fashion company, u kojoj se o kupcu vodi jednako pažnje kao i o timu podrške, veoma je važno pratiti ključne performanse. Analitika tima, jednako je važna i kao analitika korisnika. Primećuje se da je reakcija korisnika veoma povezana sa angažovanjem tima, pa samim tim raste i zadovoljstvo korisnika. Upravo je analitika ta koja je uspela da optimizuje radne procese i donese zadovoljstvo korisnicima. Zbog toga nije preterano reći da je analitika čarobni štapić prodaje, a da je CRM automatizacija neka vrsta poslovne magije.
Tumačenje analitike i izveštavanje
Da analitika ne znači ništa bez dobrog tumačenja i izveštavanja, jasno je svakom ko je makar malo zagrebao po površini. U Fashion kompaniji su zbog toga, puno pažnje posvetili tumačenju i analizi podataka, ali i dobrom predstavljanju tih podataka unutar tima. Praćenje KPI-eva je jadan aspekt koji je bio veoma važan da se bolje pristupi klijentima.
Iz Fashion company potvrđuju da je za donošenje dobrih odluka o sprovođenju slilnih kampanja po regionu, od izuzetnog značaja praćenje trendova i sezonalnosti, kao i donošenje brzih odluka. Izveštaji olakšavaju komunikaciju unutar tima jer svi imaju brzi uvid u podatke i timski mogu raditi na rešavanju. To često pozitivno utiče na motivaciju.
Ono što se dobija automatizacijom procesa nimalo nije nebitno. U poslovnom svetu vreme je od suštinske važnosti, pa brzo izveštavanje podrazumeva i brzo reagovanje.
Odlučivanje na osnovu tačnih podataka i prilagođavanje promenljivim tržišnim uslovima unapređuju se brzim izveštavanjem a sve to rezultira poboljšanjem korisničkog iskustva.
Ono što je Fashion company shvatio kao korist od alata dostupnih u XXI veku jeste i implementirao u svoj rad jesu:
Konkurentska prednost -Organizacija može brže reagovati na tržišne promene i optimizovati svoje procese pa ima prednost nad onima koji ne mogu pratiti brz tempo poslovanja.
Sprečavanje eskalacije problema: Brzo izveštavanje omogućava identifikaciju i rešavanje problema u ranoj fazi, pre nego što postanu ozbiljniji i dovedu do ozbiljnijih posledica po poslovanje.
U suštini, brzo izveštavanje omogućava organizacijama da budu agilnije, efikasnije i konkurentnije na tržištu, što je od ključne važnosti u dinamičnom poslovnom okruženju.
Praćenje trendova u digitalnom okruženju, na kraju krajeva, odraz je skupa kulturnih elemenata iza kojih stoji pitanje stila.
Rečju -Fashion company je samo na vreme shvatila svu širinu termina sa početka teksta. Jer moda nije uvek samo u odeći.
