Većina retail kompanija troši previše vremena i novca na privlačenje novih kupaca, zanemarujući važnost dugoročnih odnosa.
U savremenom maloprodajnom okruženju, zadržavanje kupaca postaje jednako važno kao i njihovo privlačenje.
Statistika pokazuje da 80% prihoda dolazi od 20% kupaca, što potvrđuje poznato Paretovo pravilo. Prema istraživanju kompanije Bain & Company, povećanje stope zadržavanja kupaca za samo 5% može povećati profitabilnost za 25% do 95%.
Veliki brendovi poznaju svoje kupce do detalja. Znaju šta svaki kupac pojedinačno voli, kada kupuje, mogu da pretpostave šta je sledeće što će mu trebati – i koriste sve te podatke da ih zadrže.
Ali da biste to postigli, nije vam potreban budžet globalnih korporacija. Potrebna vam je prava tehnologija. Kako maloprodajni brendovi mogu da iskoriste tehnologiju da održe postojeće kupce i izgrade dugoročne odnose? Odgovor leži u pametnim CRM rešenjima poput Salesforce-a.
U nastavku istražujemo glavne načine kako vam Salesforce CRM može pomoći da povećate svoj udeo na tržištu i postanete retail brend koji kupcima prirodno pada na pamet svaki put kada pomisle na novu kupovinu.
Najveći izazovi u retail industriji i kako ih Salesforce rešava
Savremeni retail se zasniva na kreiranju personalizovanih ponuda i relevantnih preporuka koje će dugoročno osigurati pažnju i lojalnost kupaca. Kupci očekuju da ih poznajete, da im ponudite relevantne proizvode i da im pružite besprekorno iskustvo – bilo da kupuju online, u radnji ili putem mobilne aplikacije.
Evo kako Salesforce CRM pomaže brendovima da grade dugoročne odnose, olakšaju rad svojim timovima, i povećavaju profit iz godine u godinu:
Personalizacija korisničkog iskustva
Brendovi troše milione na oglašavanje, ali kada kupac konačno dođe do njih, susretne se sa generičnim ponudama i hladnim prodajnim procesom. Bez konteksta, bez personalizacije, bez osećaja da brend stvarno razume njegove potrebe.
Šta možete da uradite ako ste se prepoznali u gore navedenom primeru? Ukoliko ste maloprodajni brend, implementacijom Salesforce CRM rešenja možete da:
- Prikupljate i analizirate podatke o kupovnim navikama korisnika
- Kreirate prilagođene ponude na osnovu prethodnih kupovina
- Implementirate automatizovane preporuke bazirane na AI analitici
Efikasno upravljanje narudžbinama i povratima
Sigurno ste svi vi koji čitate ovaj tekst nekada bili u situaciji da pozovete korisnički servis određenog brenda ili pružaoca usluga kako biste rešili neki problem sa proizvodom, isporukom ili povratom određene robe. Na kakvu uslugu ste najčešće nailazili?
Operater ne zna ko zove. Vi morate da objašnjavate – koji proizvod ste kupili, kakav problem imate, da li ste već ranije kontaktirali podršku.
Međutim, brendovi koji koriste prave alate kupca oslovljavaju imenom, prate njegove prethodne interakcije jer su prepoznali da su najvažniji aspekati korisničkog iskustva brzina i efikasnost isporuke i procesiranja povrata.
Personalizacija više nije opciona – ona je osnovni uslov za rast retail brendova širom sveta.
Ali kako izgraditi takav sistem bez beskonačne manuelne analize podataka?
Salesforce CRM nudi napredna rešenja za izgradnju personalizovanog korisničkog iskustva:
- Customer 360 – omogućava da držite sve podatke o kupcima na jednom mestu, od prvog klika do kupovine. Dobijate “ličnu kartu” svakog kupca i centralizovano praćenje narudžbina iz svih prodajnih kanala
- Automatizovane preporuke – na osnovu kupovne istorije, pretraga i interakcija, u pravom trenutku – zbog čega kompanije uz Salesforce ostvaruju izuzetan profit.
- AI-driven segmentacija – hiperpersonalizovani marketing koji dopire do pravih kupaca u pravom trenutku.
Kupci žele da ih razumete. Salesforce pomaže da to ostvarite.
Order & Return Management – Brz povrat i tačne isporuke
Kašnjenja, pogrešne isporuke i komplikovani procesi povrata robe su glavni razlozi nezadovoljstva kupaca. U doba online recenzija i društvenih mreža, jedan nezadovoljan kupac može uticati na stotine drugih potencijalnih kupaca.
Kupci danas očekuju:
- Jasne informacije o statusu narudžbine u svakom trenutku.
- Brz i efikasan proces povrata robe, bez skrivenih troškova i komplikacija.
- Mogućnost da bez problema menjaju ili otkazuju porudžbine ako nešto krene po zlu.
Zato naš Salesforce tim u M&I Systems implementira prilagođeno rešenje na Salesforce platformi koje retail brendovima omogućava da pojednostave proces naručivanja i povrata robe, smanjuju operativne greške i povećaju zadovoljstvo kupaca.
- Automatizovano praćenje narudžbina – Svaka narudžbina se prati u realnom vremenu, a kupci dobijaju pravovremene notifikacije o statusu svoje pošiljke.
- Povrat robe bez frikcije – Kupci mogu lako podneti zahtev za povrat, a sistem automatski proverava uslove i ubrzava proces odobrenja.
- Pametno upravljanje lagerom – Povraćeni proizvodi se odmah evidentiraju i vraćaju u prodaju tamo gde je to moguće, smanjujući gubitke.
Uz Salesforce Order Management imaćete centralizovanu kontrolu nad celim procesom – od momenta kupovine do finalne isporuke ili povrata.
Takođe, dobijate i AI alate za predviđanje potencijalnih problema u lancu snabdevanja i optimizaciji logistike.
Salesforce CRM, u kombinaciji sa našim prilagođenim rešenjem pojednostavljuje naručivanje i povrat robe – čime vam olakšava da izgradite i zadržite poverenje kupaca.
Primer iz prakse: Adidas koristi Salesforce Service Cloud za automatizaciju obrade povrata, smanjujući vreme obrade zahteva sa nekoliko dana na samo nekoliko sati.
Omnichannel prodaja – Povezivanje online i offline iskustva
Današnji kupci koriste više kanala za kupovinu – od fizičkih prodavnica, preko veb sajta, do mobilnih aplikacija i društvenih mreža.
Kupovina često započne pretragom na mobilnom telefonu, nastavi se na desktopu ili posetom fizičkoj prodavnici kako bi se isprobao proizvod, a zatim se kupac vrati na online prodavnicu kako bi se dovršila kupovina.
Gde nastaje problem?
Mnogi retail brendovi i dalje tretiraju online i offline prodaju kao odvojene svetove. Podaci su često nesinhronizovani, ponude neusaglašene i dešava se prekid u korisničkom iskustvu.
Salesforce CRM vam pruža mogućnost povezivanja svih kanala prodaje na način koji to vama najviše odgovara (online prodaja, fizička radnja, podrška, marketing) i sva pravila funkcionisanja i povezivanja zavise isključivo od preferencija klijenta.
Kako Salesforce rešava omnichannel izazov?
Zahvaljujući Customer 360 pristupu, svi podaci o kupcima, bilo da kupuju online ili u fizičkoj prodavnici, objedinjeni su na jednom mestu.
To znači da svaki put kada kupac obavi interakciju sa brendom – pregleda proizvod na sajtu, doda ga u korpu, poseti prodavnicu ili kontaktira korisničku podršku – ti podaci se automatski ažuriraju i postaju dostupni svim timovima.
Na primer, ako je kupac već razgovarao sa korisničkom podrškom o određenom proizvodu, taj podatak je vidljiv prodajnom timu, omogućavajući im da mu daju dodatne informacije.
Osim toga, marketinške kampanje više nisu nasumične. Kupci koji su pregledali određeni proizvod online mogu dobiti prilagođene email ponude kada se približe nekoj od prodavnica, podsećajući ih na ono što su gledali.
Upravljanje lojalnošću
Većina retail kompanija ulaže ogromne resurse u privlačenje novih kupaca. Ali podjednako je bitno zadržati postojeće kupce. Kupci koji se vraćaju, lakše prihvataju nove ponude i, što je najvažnije, postaju ambasadori brenda.
Međutim, lojalnost se ne stvara slučajno.
Jednokratni popusti i sezonske akcije mogu privući pažnju, ali ne grade trajnu vezu sa kupcem. Kada konkurencija ponudi bolju cenu, kupac jednostavno prelazi kod njih.
Pravi program lojalnosti ne znači samo skupljanje bodova ili karticu sa popustima – on zahteva duboko razumevanje ponašanja kupaca i pravovremenu personalizovanu komunikaciju.
Salesforce omogućava:
- Dinamične programe lojalnosti – nagrade prilagođene ponašanju kupaca, ne samo fiksni bodovni sistem.
- Pametnu segmentaciju – prepoznavanje VIP kupaca i kreiranje posebnih ponuda za njih.
- Automatske podsetnike – aktiviranje kupaca koji nisu kupovali neko vreme.
- Ekskluzivne ponude – rani pristup novim kolekcijama, personalizovani popusti i posebni benefiti.
- AI analitiku za predikciju – identifikovanje kupaca sa najvećim potencijalom za dugoročnu lojalnost.
Kako je Fashion Company unapredio prodaju i lojalnost uz naše prilagođeno Salesforce CRM rešenje
Fashion Company je želeo da poboljša personalizaciju, optimizuje upravljanje narudžbinama, poveća lojalnost kupaca, i olakša posao svom timu uz precizne podatke o svakom kupcu – ali im je nedostajao pravi alat za to.
Uz Salesforce CRM i experte iz M&I Systems Group, transformisali su svoje poslovanje. Njihovo iskustvo možete pogledati u videu
https://www.youtube.com/watch?v=bWlpU0ZxXU0&ab_channel=M%26ISystemsGroup
Da li je vaš retail brend spreman za Salesforce?
Uvođenje Salesforce CRM-a u maloprodajni biznis može biti ključni korak ka boljem korisničkom iskustvu i povećanju profita. Mnoga pitanja se mogu javiti u razmišljanju menadžera o uvođenju novog alata poput da li je Salesforce previše komplikovan i težak za implementaciju? Česta je i zabrinutost da će proces integracije trajati mesecima, ometati svakodnevne operacije i zahtevati previše resursa za obuku zaposlenih.
Međutim, uz pravi pristup, Salesforce neće biti komplikovan.
Evo nekoliko koraka za uspešnu implementaciju:
- Analiza potreba: Identifikujte ključne izazove u upravljanju korisničkim iskustvom.
- Integracija sa postojećim sistemima: Osigurajte da se Salesforce CRM besprekorno poveže sa ERP, eCommerce i drugim poslovnim sistemima.
- Obuka zaposlenih: Omogućite zaposlenima da efikasno koriste Salesforce alate kroz edukaciju i treninge.
- Praćenje i optimizacija: Kontinuirano pratite performanse i prilagođavajte strategije na osnovu podataka.
M&I Systems Group vam može pomoći da Salesforce uvedete korak po korak, bez zastoja u radu. Takođe, kreiraćemo jedinstvena rešenja u okviru platforme kako bismo rešili glavne probleme sa kojima se vaša kompanija susreće.
Ako želite da saznate kako Salesforce može unaprediti vaš retail biznis uz efikasnu i prilagođenu integraciju – razgovor sa našim stručnjacima vam može pomoći.
