Svaka kompanija koja ozbiljno pristupa rastu pre ili kasnije se suoči sa istim pitanjem: da li naša Salesforce CRM implementacija — ili bilo koji CRM sistem koji koristimo — zaista pamti ono što naš tim zna o kupcima? I ako ne pamti, šta se dešava sa tim znanjem kada zaposleni ode?
Znanje o kupcu koje odlazi kroz vrata
Zamislite situaciju koja se u poslovnom svetu dešava svakodnevno — vaš iskusni prodavac napušta firmu. Sa njim odlazi i sve što je godinama akumulirao: kada je koji kupac poslednji put zvao, šta je tražio, zašto je jednom odbio vašu ponudu i kakvi su mu planovi za narednu godinu. Novi čovek koji preuzima kontakt počinje praktično ispočetka, a kupac s druge strane to oseća — i pamti.
Ovo nije samo problem u prodajnom timu. Ovo je strukturni problem koji tiho ugrožava svaki poslovni odnos koji ste izgradili, i koji se ne rešava boljom procedurom predaje posla — već pravim sistemom za upravljanje odnosima sa kupcima.
Zašto klasični pristupi ne rešavaju problem
Većina kompanija koje poznajemo ima kompetentan prodajni tim, ali kada ih pitamo gde živi znanje o kupcima, odgovor je skoro uvek isti — u e-mail inboxovima, u privatnim beleškama i u Excel tabelama koje razume samo onaj ko ih je napravio.
Rezultat ovakve organizacije nije odmah vidljiv, ali se akumulira kroz vreme u vidu propuštenih prilika, ponovljenih grešaka i odnosa koji se hlade bez jasnog razloga. Podaci o klijentima su rasuti po različitim sistemima i alatima, što znači da ni prodaja, ni marketing, ni korisnička podrška u datom trenutku ne rade iz iste slike stvarnosti.
Upravljanje odnosima sa kupcima ne može dugoročno da funkcioniše na ovaj način — posebno ne u kompanijama koje rastu i čija baza klijenata postaje sve složenija.
Šta je Salesforce Customer 360 i kako rešava ovaj problem
Salesforce Customer 360 je platforma koja objedinjuje sve podatke o kupcu na jednom mestu — od prvog kontakta sa marketingom, kroz ceo prodajni proces, do korisničke podrške i ponovnih kupovina. Umesto da svaki tim radi u svom silosu sa svojim podacima, svi dele isti potpun i ažuran prikaz svakog klijenta.
U praksi, to znači da prodavac koji preuzima kontakt odmah pred sobom ima kompletnu istoriju odnosa — ko je i kada kontaktirao kompaniju, šta je dogovoreno, koji su sledeći koraci i gde su eventualni rizici. Marketing vidi koje kupce je prodaja već obradila. Podrška zna šta je obećano u prodajnom procesu. Menadžment ima u realnom vremenu uvid u zdravlje svakog poslovnog odnosa.
Ovaj 360 pregled kupaca nije luksuz rezervisan za velike korporacije — to je osnova predvidivog i skalabilnog poslovanja za svaku kompaniju koja ozbiljno shvata rast. Više o tome kako Salesforce funkcioniše kao osnova modernog poslovanja možete pročitati u našem tekstu:Kako Salesforce gradi osnovu za predvidivo i povezano poslovanje.
Konkretne poslovne prednosti Salesforce CRM implementacije
Kontinuitet bez obzira na promene u timu
Kada zaposleni ode, znanje ostaje u sistemu. Novi član tima može u roku od nekoliko minuta da pregleda kompletnu istoriju svakog kupca — svaki razgovor, svaki dogovor, svaki sledeći korak koji je planiran. Kompanija ne gubi ono što je gradila godinama samo zato što se promenio čovek na poziciji.
Bolji razgovori, veće poverenje kupaca
Prodavac koji ulazi na sastanak sa punim kontekstom o kupcu — koji poznaje njegove prethodne izazove, zna šta mu je važno i ne pita ga da se iznova predstavlja — gradi poverenje brže i zatvara poslove lakše. Kupac oseća razliku između kompanije koja ga poznaje i one koja mu svaki put šalje novog čoveka bez konteksta.
Vidljivost i kontrola za menadžment u realnom vremenu
Umesto čekanja na nedeljne izveštaje koji su već zastareli kada stignu, menadžeri imaju živu sliku onoga što se dešava u prodajnom procesu: gde su zastoji, koji su deali u riziku, ko u timu treba podršku i koje prilike treba hitno da se obrade.
Predvidiv rast prihoda i skalabilna prodaja
Kako firma raste, raste i kompleksnost upravljanja kupcima. Sa pravim CRM sistemom za prodaju, taj rast ne znači gubitak kontrole — procesi ostaju konzistentni bez obzira na to koliko novih ljudi ili kupaca ima. O tome kako Salesforce, u kombinaciji sa BI i RPA alatima, uvodi merljivu kontrolu nad prihodima, pisali smo detaljno u tekstu: Predvidiv rast u prodaji: kako Salesforce, RPA i BI uvode kontrolu nad prihodima.
Salesforce CRM implementacija koja zapravo funkcioniše – Naš strateški pristup
Salesforce Customer 360 je moćna platforma, ali njena vrednost direktno zavisi od kvaliteta implementacije. Sistem koji nije prilagođen stvarnim procesima kompanije, koji tim ne razume ili ne koristi, ne donosi rezultate bez obzira na to koliko je tehnološki napredan.
M&I Systems je zvanični Salesforce partner za srpsko tržište sa iskustvom u implementacijama za kompanije različitih veličina i industrija.
Naš tim pristupa svakoj implementaciji kroz pet faza.
1. Analizu poslovnih procesa
2. Prilagođavanje platforme specifičnim potrebama klijenta
3. Integraciju sa postojećim sistemima
4. Obuku tima
5. Kontinuiranu podršku nakon go-live.
Ne isporučujemo generičko rešenje — isporučujemo sistem koji odgovara načinu na koji vaša kompanija zaista radi.
Naši klijenti beleže konkretne rezultate. U retail industriji smo uz Salesforce Sales Cloud postigli 39% brže donošenje poslovnih odluka, 34% veću produktivnost korisnika i 46% bržu isporuku poslovnih analitika.
Za kompanije koje uz Salesforce koriste i ERP ili BI sisteme, pogledajte kako se ovi alati integrišu u jednu koherentnu celinu:
ERP softver kao osnova integrisanih CRM i BI sistema.
Zakažite besplatni konsultativni razgovor
Ako znanje o vašim kupcima trenutno postoji samo u glavama vašeg tima, vreme je za konkretan razgovor. Implementacija ne mora biti veliki i komplikovani projekat — može početi sa dijagnozom gde su danas vaši podaci i šta kompanija konkretno gubi zbog njihove rasutosti.
Kontaktirajte M&I Systems tim i zakažite besplatni konsultativni razgovor.
